7 วิธีพัฒนาทักษะการฟังของผู้นำ

ผู้เขียนมักจะได้รับคำถามจากผู้บริหารและผู้นำหลายๆคนว่า อะไรเป็นปัจจัยที่ทำให้ผู้นำบางคนในองค์กรประสบความสำเร็จอย่างสูง และไม่ว่าผู้นำคนนี้จะทำงานหรือทำโครงการอะไรก็จะมีคนในองค์กรต่างอยากที่จะขอเข้าร่วมงานด้วยเสมอ จากประสบการณ์ที่ได้ทำงานกับผู้นำที่ประสบความสำเร็จ และเป็นที่ชื่นชอบของผู้คนทั้งองค์กร ทั้งงานที่ทำโดยตรงกับลูกค้าและพันธมิตรทางธุรกิจ ผู้เขียนได้พบว่า ผู้นำที่ประสบความสำเร็จกลุ่มนี้ มีปัจจัยแห่งความสำเร็จบางอย่างคล้ายคลึงกัน สิ่งนั้นคือความเป็นผู้นำที่รับฟังอย่างแท้จริง ทุกคนมีการรับฟังกันเป็นปกติอยู่แล้ว แต่ทำไมการรับฟังอย่างแท้จริงจึงส่งผลดีต่อผู้นำได้มากขนาดนี้ ทำไมการฟังจึงมีคุณค่าสำหรับผู้นำ? จากการสนทนาเพื่อสอบถามผู้ใต้บังคับบัญชา/ลูกทีม ของผู้นำที่ประสบความสำเร็จกลุ่มนี้ว่า อะไรเป็นสิ่งที่ ผู้นำของเขาทำได้ดี หรือทำให้เขารู้สึกดี และอยากที่จะร่วมงานกับผู้นำของเขา ซึ่งพอจะสรุปคำตอบได้ว่า สิ่งที่ผู้ใต้บังคับบัญชา /ลูกทีม รู้สึกดีและอยากจะทำงานกับผู้นำคนนี้คือ “การรู้สึกว่า ตนเองได้รับการยอมรับ ได้รับการให้เกียรติ รู้สึกว่าตนเองมี ตัวตน “ เมื่อถามต่อไปว่าอะไรทำให้ลูกทีมรู้สึกเช่นนี้

คำตอบที่ได้แสนจะธรรมดามากว่า ผู้นำของเขา รับฟังเขา อย่างแท้จริง รับฟังความคิดเห็น รับฟังความรู้สึกของเขา อย่างแท้จริง ทำให้เขามีกำลังใจและยินดีที่จะนำเสนอข้อมูล ทางออกต่างๆในการทำงาน รู้สึกมีส่วนร่วม ซึ่งลูกทีมได้ขยายความหมายของ “การฟังอย่างแท้จริงว่า “ คือ “ความจริงใจของผู้นำที่ต้องการรับฟัง ความคิด อารมณ์ความรู้สึก ปัญหา ความอึดอัด และแนวทางแก้ไข ที่ลูกทีมมองเห็น อย่างไม่มีเงื่อนไข “ แล้วเราจะพัฒนาการฟังอย่างแท้จริงกันได้อย่างไร ? ผู้นำที่ประสบความสำเร็จเหล่านี้ได้แชร์มุมมองวิธีที่เขาพัฒนา การฟังอย่างแท้จริงทั้งจากการเข้ารับการฝึกอบรมการพัฒนา การฟัง และการประยุกต์ด้วยตนเอง ซึ่งพอจะสรุปแนวทาง ในการที่จะพัฒนาการฟังอย่างแท้จริงสามารถทำได้โดย :

1. การ buy-in การฟังอย่างแท้จริง ผู้นำต้องตระหนักและเห็นคุณค่าของการฟังว่ามีประโยชน์อย่างไร การฟังทำให้ผู้นำเข้าใจผู้พูดว่า เขากำลังคิดอะไร รู้สึกอย่างไร และมีความต้องการอย่างไร ซึ่งเป็นสิ่งที่ทำให้ผู้นำสามารถ นำสิ่งที่ได้ยินจากผู้พูดเหล่านี้ มาสร้างความรู้สึกเชื่อมั่น และการยอมรับ ให้เกิดขึ้นได้ ระหว่างผู้พูดกับผู้นำ แทนการที่ ผู้นำจะต้องคาดเดาความต้องการความรู้สึกของลูกทีม ซึ่งเสีย เวลาและมีโอกาสผิดพลาดมากกว่า ผู้นำจะใช้มุมมองจากการเห็นประโยชน์และคุณค่าของการฟัง มากระตุ้นตนเองให้ buy-in กับการยอมรับว่า การฟังเป็นทักษะ ที่มีคุณค่า ที่ผู้นำที่จะประสบความสำเร็จต้องมี

2. การเตรียมการ หาสถานที่ที่ปราศจากการรบกวน และหยุดงานอย่างอื่นไว้ก่อน เพื่อที่จะได้ฟังแต่เพียงอย่างเดียวจริงๆ พยายามมาถึงสถานที่นัดหมายก่อนเวลานิดหน่อย เพื่อที่จะได้ มีเวลาเตรียมตัวเตรียมใจ จะได้สามารถเริ่มต้น ได้อย่างมี ประสิทธิภาพ 3. เมื่อเป็นผู้ฟัง จงเงียบเพื่อจะตั้งใจฟัง สมองของเราสามารถทำงานได้เพียงครั้งละ 1 อย่างเท่านั้น เมื่อเราพูดแทรกในขณะที่เรามีสถานะเป็นผู้ฟังจะทำให้ประสิทธิภาพของการฟังของเราลดลง ดังนั้นเมื่อเป็นผู้ฟัง ขอให้งด การพูด ทั้งการพูดออกเสียงออกมา และการพูดในหัว (การคิด)

4. Focus ในตัวผู้ฟัง ทั้งคำพูดและภาษากาย ลืมเรื่องต่างๆทั้งหมดและทุ่มเทความสนใจทั้งหมดของเรากับ สิ่งที่ผู้พูดกำลังพูดให้เราฟังอยู่ตรงหน้า ฟังทั้งคำพูดที่พูดออกมา ฟังภาษากายที่พูดแสดงออกมา น้ำเสียง นัยน์ตา อากัปกริยาทั้งหมด เพื่ออ่านความหมายทั้งหมด

5. ฟังจนจบโดยไม่ตัดสิน ไม่ขัดจังหวะการพูดของผู้พูด ยกเว้นการขอให้ผู้พูดช่วยอธิบายเพิ่มเติมในประเด็นที่ไม่ชัดเจน และเปิดใจกว้าง ไม่ด่วนสรุป ไม่ตัดสินใดๆ ปล่อยให้ผู้พูด พูดออกมาจนจบ ซึ่งเป็นเรื่อง ที่ยากมากเหมือนกันสำหรับผู้นำที่รู้เรื่องราวต่าง ๆ ดี เพราะพอผู้พูดเริ่มต้นเล่าเรื่องต่าง ๆ ที่เกี่ยวกับงาน โดยเฉพาะผู้นำที่เคยผ่านเรื่องเหล่านี้มาก่อน สมองจะทำให้ผู้นำหลาย ๆ คนรีบด่วนสรุปตอนจบ (ความคิดในหัว) ก่อนที่จะได้ฟังเรื่องราว จากผู้พูดจนจบ ซึ่งในความเป็นจริงแล้ว เหตุการณ์ต่างๆ อาจจะไม่เหมือนกันเลย ดังนั้นผู้นำต้องลืมเรื่องราวต่างๆให้หมดก่อนการเริ่มการฟัง คล้ายกับข้อคิดที่ว่า “เทน้ำชาถ้วยเก่าออกก่อน “

6. การทบทวนและจดบันทึก ในบางคราวผู้นำอาจจะฟังไม่ทันหรือไม่แน่ใจก็สามารถที่จะ ขอให้ผู้พูดพูดทวนหรือสรุปประเด็นให้ฟัง รวมถึงขออนุญาต ผู้พูดในการขอจดบันทึกบางประเด็นที่สำคัญที่ผู้นำ สามารถ ที่จะนำไปต่อยอดได้ และเมื่อประเด็นเหล่านี้ ได้ถูกนำไป ต่อยอดเป็นรูปธรรมที่ ผู้พูดสามารถสังเกตเห็นได้ ก็จะยิ่งทำให้ ผู้พูดรู้สึกดีที่มีคนเห็นคุณค่าของสิ่งที่เขาได้บอกออกมา

7. Be Present & WAIT ผู้ฟังต้องมีสติกับการฟังตลอดเวลา ซึ่งนอกเหนือจากการตั้งใจที่ Focus กับผู้พูดอย่างเต็มที่แล้ว การใช้อิริยาบถที่แสดงออกของ ภาษากายที่บ่งบอกกับผู้พูดว่า ผู้ฟังยังสนใจฟังเรื่องที่ผู้พูดกำลัง พูดอยู่ตลอดเวลา เช่นการสบตา พยักหน้า ก็จะช่วยกระตุ้น ทำให้ผู้พูด สามารถพูดสื่อสารถ่ายทอดเรื่องราวต่าง ๆ ได้ดียิ่งขึ้น อีกเทคนิคหนึ่งคือการใช้ WAIT ที่ย่อมาจาก Why am I talking?(ฉันจะพูดเพื่ออะไร? ....ในเมื่อตอนนี้ฉันเป็นผู้ฟังน่ะ) อาจจะเขียนเป็นการ์ดที่สามารถมองเห็นได้ ในระหว่างการฟัง เพื่อเป็นการเตือนใจตัวผู้ฟังเอง ให้ระลึกไว้เสมอว่า ขณะนี้ เราเป็นผู้ฟังอยู่น่ะ นอกเหนือจากนี้แล้ว ผู้นำยังอาจสามารถฝึกการฟังอย่างแท้จริง ได้จาก การหาที่เงียบสงบจากเสียงอึกทึก แล้วลองหลับตา ผ่อนคลาย สูดลมหายใจลึกๆ ลองกำหนดจิตที่จะ ตั้งใจฟังเสียง ต่างๆ ที่เกิดขึ้น รอบๆตัว ลองฟังเสียงที่มาจากหลายแหล่ง ความดังที่แตกต่างลองใช้เวลาสัก 5 นาที เมื่อครบเวลาแล้ว ลองพิจารณาว่าเมื่อ 5 นาทีที่แล้วที่หลับตาเพื่อตั้งใจฟังนั้น ได้ยินเสียงอะไรบ้าง เรื่องราวอะไรที่ได้ยิน เสียงธรรมชาติ หรือมนุษย์สร้าง เสียงดัง หรือเสียงค่อย นับได้กี่เสียง เมื่อฝึกบ่อยขึ้นผู้นำจะแยกแยะเสียงต่างๆได้ดีขึ้น ค้นพบเสียง ต่างๆมากขึ้น ค้นหาความหมายในเสียงต่างๆ ได้มากขึ้น นอกจากนี้การขอ feedback จากคนรอบข้างในด้านการการฟังเพื่อนำมาปรับปรุง ไม่ว่าจะเป็นการฟังแบบตัวต่อตัว (one on one) หรือในการประชุมก็ตาม ก็จะเป็นการพัฒนาทักษะการฟังของผู้นำให้ดียิ่งขึ้น โดยสรุป ผู้นำที่มีทักษะการฟังอย่างแท้จริงที่ดี จะทำให้ลูกทีม รู้สึกเชื่อมั่น (trust) และเป็นเครื่องมือที่สามารถช่วยส่งเสริม ความสัมพันธ์ที่ดี ของพนักงาน(ลูกทีม) ให้รู้สึกผูกพันธ์ กับองค์กร (employee engagement) มากขึ้น ผ่านทาง บทบาทของผู้นำ และช่วยให้ผู้นำสามารถขับเคลื่อนธุรกิจ ผ่านทางการทำงานของทีมงานที่มี ความผูกพันธ์กับองค์กร เพื่อให้ธุรกิจประสบความสำเร็จ ถึงแม้การเป็นผู้นำที่ประสบความสำเร็จจะต้องมีองค์ประกอบหลายอย่าง ซึ่งต้องการทั้งเวลาและทรัพยากรจำนวนมาก ทั้งของผู้นำ และขององค์กร ในการสร้างและพัฒนาขึ้นมา ทำให้ผู้นำ จำเป็นต้องเรียงลำดับความสำคัญ ของสิ่งที่ต้องทำ เพื่อเลือกทำในสิ่งที่ใช้ทรัพยากรน้อยแต่ให้ผลที่ดี (80/20) มาทำก่อน เนื่องจากการเปลี่ยนแปลงที่รวดเร็วของธุรกิจ การพัฒนาทักษะการฟังก็เป็นทักษะที่ผู้นำ สามารถทำการ พัฒนาควบคู่ไปกับการปฏิบัติงานไปพร้อมๆกัน ซึ่งจะช่วยทั้ง การเพิ่มทักษะและได้ผลงานไปพร้อมๆกัน จึงเป็นเป็นสิ่ง ที่คุ้มค่าในการลงทุนพัฒนา เพื่อการเป็นผู้นำที่ประสบ ความสำเร็จ