ทำไมเขาถึงใช้คำว่า “ลูกค้าภายในองค์กร” ?
ทำไมเขาถึงใช้คำว่า “ลูกค้าภายในองค์กร” ?
เราคงต้องยอมรับกันว่า “ลูกค้า” คือบุคคลสำคัญที่เราต้องตอบโจทย์เพื่อต่างตอบแทนประโยชน์ซึ่งกันและกัน แม้ว่าโดยส่วนใหญ่เรามักจะนึกไปถึงคนที่มาซื้อสินค้าหรือใช้บริการของเราโดยมีตัวเงินเป็นสิ่งแลกเปลี่ยนตอบแทน แต่ในความเป็นจริงไม่ได้มีเพียงแค่นั้นครับ ลูกค้ายังถูกแบ่งออกได้เป็น 2 ประเภท คือ “ลูกค้าภายนอกองค์กร” (External Customer) หมายถึงผู้ที่ซื้อสินค้าหรือรับบริการจากเราตามที่ได้กล่าวถึงไปเมื่อสักครู่ และ “ลูกค้าภายในองค์กร” (Internal Customer) หมายถึงเพื่อน พี่ น้อง ผู้ร่วมงานใกล้ตัวที่อยู่ในองค์กรเดียวกันนี่แหละครับ
แล้วทำไมถึงต้องเรียกเพื่อนร่วมงานด้วยชื่อแปลก ๆ ที่เข้าใจยากด้วยล่ะ ?
แน่นอนว่าความสงสัยของคุณและผมย่อมต้องมีที่มาที่ไปอย่างสมเหตุสมผลครับ เพราะคงไม่มีเหตุผลที่จะเรียกคำ ๆ นี้ขึ้นมาแบบลอย ๆ แค่ให้ฟังดูสวยหรูแต่ไร้ความหมาย ซึ่งหน่วยงานระดับชาติอย่าง “สถาบันเพิ่มผลผลิตแห่งชาติ” ได้ให้ความสำคัญกับการอธิบายถึงลักษณะของผู้ร่วมงานที่แม้ว่าจะอยู่คนละโต๊ะ คนละพาร์ทิชั่น คนละห้อง คนฝ่าย คนละหน่วยงาน ต่างก็ต้องเกี่ยวข้อง พึ่งพา และได้รับผลลัพธ์จากการทำงานซึ่งกันและกัน ต่างฝ่ายจึงต่างต้องให้ความสำคัญและให้บริการต่อกันด้วย Mindset ที่ไม่ด้อยไปกว่าที่เราส่งมอบให้กับลูกค้าภายนอกองค์กรเลย ดังนั้นทุกอย่างที่ปฏิบัติต่อเพื่อน พี่ น้อง ผู้ร่วมงานจึงต้องตั้งอยู่บนพื้นฐานของวิธีคิดที่พร้อมจะส่งเสริมกันครับ
มองออกไปให้ไกลกว่าตัวเอง
เดิมทีเราทุกคนย่อมมีกรอบมุมมองและวิธีคิดเป็นของตัวเองด้วยกันทั้งนั้น ซึ่งมันก็ไม่ผิดที่จะใช้สิทธิอันชอบธรรมในการเอาแต่คิดและทำตามความเห็นของตัวเองสถานเดียว แต่วิธีคิดแบบนี้คงไปกันไม่ได้ในการทำงานร่วมกับผู้อื่นครับ เพราะไม่ว่าองค์กรของคุณจะมีขนาดเล็กระดับทีมไม่เกิน 10 คน หรือขนาดใหญ่เกินหลักร้อยหลักพันคน คำว่า “องค์กร” ก็ล้วนหมายถึง ‘บุคคลที่เป็นส่วนประกอบย่อยที่ทำหน้าที่สัมพันธ์กัน’ ไม่ได้มีเพียงตัวเราคนเดียวที่เป็นศูนย์กลางของจักรวาล เพราะการตอบโจทย์ผลลัพธ์ร่วมกันที่ไม่ใช่เพียงสนองอีโก้ของตัวเองนั้น จะสร้างประโยชน์ที่ใหญ่กว่าและมีความหมายที่มากกว่าแค่ตัวเราเอง แต่ขยายไปถึงคุณค่าต่อองค์กรของเราด้วยการคำนึงระบบฟันเฟืองในภาพใหญ่ครับ
ตระหนักถึงระบบฟันเฟือง
อย่างที่เพิ่งกล่าวไปบรรทัดก่อน ๆ ว่าการทำงานในโลกแห่งความเป็นจริงนั้นไม่อาจทำตามอำเภอใจเหมือนกับที่เราคิดไว้เพียงคนเดียว เพราะสุดท้ายแล้วก็คงต้องยอมจำนวนต่อความจริงที่ว่าไม่มี Output และ Outcome ใดที่เกิดขึ้นมาได้ด้วยน้ำมือใครคนหนึ่งเพียงคนเดียว หากแต่เกิดจากการขับเคลื่อนระบบภาพใหญ่ร่วมกัน ถึงแม้ว่าเพื่อนร่วมงานแต่ละคน พี่น้องร่วมองค์กรแต่ละแผนกจะมีหน้าที่รับผิดชอบของตัวเองที่แตกต่างกันไป ผลลัพธ์ที่ดีจะไม่มีทางเกิดขึ้นได้เลยหากต่างฝ่ายต่างหลับหูหลับตาทำตามมุมมอง ความคิด หรือความติสท์แตกส่วนตัวอะไรก็แล้วแต่ ซึ่งไม่ต่างอะไรกับฟันเฟืองในระบบขนาดใหญ่ของหอนาฬิกา Big Ben สัญลักษณ์ที่ตั้งตระหง่านกลางเมือง London ลองคิดดูนะครับว่านาฬิกาไซส์ยักษ์ระดับโลกขนาดนั้น หากไร้ซึ่งระบบฟันเฟืองจำนวนมากที่ทำงานสอดประสานคล้องจองกันได้อย่างราบรื่น จะสามารถเดินเข็มนาฬิกาทุกนาทีตีระฆังบอกเวลาได้อย่างแม่นยำให้กับชาวเมืองมาอย่างช้านานได้อย่างไร ซึ่งองค์กรของคุณเองก็ต้องการฟันเฟืองคุณภาพนี้ไม่ต่างกัน โดยคุณสามารถเป็นส่วนหนึ่งที่ขับเคลื่อนสิ่งที่ยิ่งใหญ่นี้ได้ด้วยหลักคิดแบบ Service Mind นั่นเองครับ
ทำด้วย Service Mind
แนวคิดของจิตแห่งการให้บริการที่เรียกกันจนติดปากว่า “Service Mind” นั้น อาจคุ้นเคยกันแต่ในลักษณะงานบริการลูกค้า แต่น้ำหนักของเหตุผลคงจะเบาบางเกินไปถ้าเราจะบอกว่ามีเพียงเฉพาะงานที่ต้องพบปะลูกค้าอย่างงานประชาสัมพันธ์ งานบริการหลังการขาย หรือ Call Center เท่านั้นที่ต้องมี Service Mind ทั้งที่ผู้ร่วมงานในองค์กรก็คือ ‘คน’ ที่ต้องการบริการที่ดีไม่ต่างจากลูกค้าเช่นกัน โดยคีย์เวิร์ดสำคัญอยู่ที่การปฏิบัติหน้าที่ต่อผู้อื่นด้วย ‘ความเต็มใจ’ ในการให้ความช่วยเหลือ ให้ความร่วมมือ ซึ่งไม่ว่าคุณจะทำงานด้าน HR , งานด้านบัญชี , งาน Admin หรือแม้แต่งานที่ปฏิสัมพันธ์กับคอมมากกว่าคน ล้วนแล้วต้องไม่ลืมว่าคุณมีหน้าที่เพื่อบริการแก่ผู้อื่นทั้งสิ้นครับ
แม้ว่ามองแบบผิวเผิน คำว่า “เพื่อนร่วมงาน” กับ “ลูกค้าภายในองค์กร” อาจจะดูแล้วก็เหมือน ๆ กัน ซึ่งอันที่จริงหมายถึงคนกลุ่มเดียวกันเลยด้วยซ้ำ แต่หากลองทำความเข้าใจให้ลึกซึ้งจะเห็นว่ามีมุมมองทัศนคติให้ความสำคัญกับผู้ร่วมงานที่แตกต่างกัน ราวกับเป็นกุศโลบายอะไรบางอย่างเพื่อให้คนทำงานอย่างคุณและผมได้ตระหนักถึงความสำคัญในจุดนี้มากกว่าเดิม เพราะหากทุกคนเอาแต่ยกอีโก้โชว์ความติสท์ของตัวเองเป็นที่ตั้ง สุดท้ายแล้วทั้งงานและความสามัคคีอาจพังระเนระนาดไม่เป็นท่าเลยก็ได้ครับ