อัพทักษะชนะใจลูกน้อง ด้วยแนวคิดตำรา FBI

อัพทักษะชนะใจลูกน้อง ด้วยแนวคิดตำรา FBI

เปิดหัวขึ้นมาแบบนี้อาจชวนให้ใครหลายคนทำหน้างุนงงสงสัย ว่าบทความนี้จะมาไม้ไหนกันแน่ ?

ทำไมจู่ ๆ ก็ไปจับเอาหน่วยสืบสวนคดีอาญาของกระทรวงยุติธรรมสหรัฐอเมริกา

หรือ Federal Bureau of Investigation มาเกี่ยวข้องกับเราได้ยังไงกัน ?

เอาเป็นว่าถ้ามีแต่เครื่องหมายคำถามผุดขึ้นมาแบบนี้ ก็ค่อย ๆ ตามผมไปทีละนิดก็แล้วกันนะครับ

ชื่อของ “FBI” มักจะเป็นที่คุ้นหูกันบ่อย ๆ จากภาพยนตร์ฮอลลีวูด ในภาพของกลุ่มเจ้าหน้าที่

เสื้อคลุมสีดำพาดอักษรย่อหน่วยงานตัวใหญ่บนแผ่นหลัง ชูบัตรแสดงตัวทุกครั้งที่ออกปฏิบัติภารกิจ

พร้อมกับประโยคติดปากเท่ ๆ ที่ว่า “ผมเป็นเจ้าหน้าที่ FBI”

หน่วยงานนี้เริ่มก่อตั้งมาตั้งแต่ปี ค.ศ. 1924 และเปลี่ยนชื่อมาเป็น ‘FBI’ อย่างเป็นทางการในปี ค.ศ. 1935 มีภารกิจหน้าที่ทั้งการสืบสวน สอบสวน เจรจาต่อรอง เกี่ยวกับคดีต่าง ๆ เช่น การก่ออาชญากรรม

การปล้นธนาคาร การจับตัวประกัน การก่อวินาศกรรม การก่อการร้าย ฯลฯ

ซึ่งแน่นอนว่าถ้ามัดรวมคดีที่ FBI ได้เผชิญสถานการณ์และผู้คนมาแล้วทั้งหมดนับล้านเคส

ย่อมสั่งสมประสบการณ์และกลั่นออกมาเป็นศาสตร์ในการรับมือเหตุการณ์ต่าง ๆ ได้เป็นจำนวนมาก

ดังที่มีเปิดสอนเป็นหลักสูตร FBI Academy สำหรับบ่มเพาะบุคลากรเพื่อเป็นเจ้าหน้าที่

ของ FBI เองเลยโดยเฉพาะ

โดยหลาย ๆ ศาสตร์ในคลังความรู้ทางด้านพฤติกรรมมนุษย์ของ FBI นั้น ยังสามารถนำมาใช้

ในชีวิตการเป็นผู้นำ ที่ต้องเจอกับลูกน้องจำนวนมากหลากหลายสปีชีส์ได้เป็นอย่าดี

ดังนั้นถ้าคุณอยากเป็นผู้นำที่สื่อสารกับพลพรรคของตัวเองได้อย่างมีประสิทธิภาพ

สามารถรับมือกับผู้คนและควบคุมทุกสถานการณ์ได้อย่างอยู่หมัด ราวกับเจ้าหน้าที่ FBI

มาคุมสถานการณ์เอง ก็ควรหยิบยืมวิธีคิดจากตำรา FBI มาประยุกต์ใช้ดังนี้ครับ

Active Listening

ด้วยภารกิจของ FBI ที่หลาย ๆ ครั้งต้องมีการเจรจาต่อรองภายใต้สถานการณ์ความเป็นความตาย อย่างเช่นการจับตัวประกัน ซึ่งถ้าพูดถึงเรื่อง ‘การเจรจาต่อรอง’ ขึ้นมา เชื่อได้เลยว่าแทบทุกคน

คงจะนึกถึงวิธีการพูดโน้มน้าวใจให้คนฟังใจอ่อนยอมทำตามใช่ไหมล่ะครับ ?

แต่ในตำราที่สั่งสมประสบการณ์อันยาวนานของ FBI กลับบอกตรงกันข้ามเลยว่า

แท้จริงแล้วการเจรจาต่อรองที่ถูกต้องนั้นต้องอยู่บนพื้นฐานของ ‘การฟัง’ เป็นสำคัญ

ไม่อย่างนั้นจะรู้ได้ยังไงล่ะครับว่าอะไรคือสิ่งที่ฝั่งตรงข้ามต้องการ

เพื่อสามารถรับมือกับเหตุการณ์ตรงหน้าและหาทางออกได้อย่างสมานฉันท์ที่สุด

เพราะธรรมชาติของมนุษย์ทุกคนต้องการการยอมรับและการรับฟังจากผู้อื่นเสมอ

การฟังแบบ ‘Active Listening’ จึงเป็นทักษะปฐมบทของทุก ๆ สิ่งที่จะตามมาก็ว่าได้

เพียงแค่คุณเริ่มก้าวแรกด้วยการเปิดใจ จริงใจ ตั้งใจในการรับฟังใครสักคน

อย่างน้อย ๆ ก็สามารถเปิดบานประตูหัวใจเขาไปได้ครึ่งดวง ส่วนอีกครึ่งที่เหลือนั้น ด้วยการรับฟังที่ดี

จะทำให้คุณได้เห็นทางสว่างเองว่าควรจะสะท้อนกลับเขาด้วยวิธีไหนจึงจะถูกกับสถานการณ์

คุณจะค้นพบว่าอะไรคือความต้องการของเขา อะไรที่จะเป็นสิ่งกระตุ้น แรงจูงใจ

เป็นประโยชน์ต่อการเจรจาโน้มน้าวด้วยความเข้าใจที่ win – win ด้วยกันทุกฝ่าย

ในทางกลับกันถ้าเราเอาแต่หลับหูหลับตาพูดด้วยวิธีที่คิดเอาเองว่าถูกต้อง

คงไม่มีใครอยากเปิดหู เปิดใจ รับฟังถ้อยคำเหล่านั้นนอกจากตัวคุณเอง

เพราะตราบใดที่เรายังไม่เปิดใจ ไม่พยายามเข้าใจใครจริง ๆ

ก็ไม่มีทางที่จะเขาจะแง้มใจให้แม้แต่เสี้ยวเดียว แล้วคำว่า “ได้ใจ” ก็เลิกพูดถึงไปได้เลย

โดยหลังจากที่คุณตั้งใจฟังเขาอย่างเต็มที่แล้วนั้น ก็สามารถเปิดใจเขาได้ด้วยทักษะในขั้นต่อไปครับ

Tactical Empathy

‘Tactical Empathy’ ถือเป็นศิลปะการทำความเข้าใจอย่างมีชั้นเชิง โดยผมต้องขอกาดอกจันตัวใหญ่ ๆ

ไว้เลยนะครับว่าทั้งหมดนี้ไม่ได้มีจุดประสงค์ในการใช้เพื่อประโยชน์แอบแฝงแต่อย่างใด

เพราะมันคงเป็นไปได้ยากที่เขาจะดูไม่ออก แต่ที่เราจะทำก็เพื่อสร้างความเข้าอกเข้าใจในตัวเขา

ด้วยความจริงใจต่อกัน

เพราะเมื่อมองกลับกันถ้ามีใครสักคนให้ความสนใจและเห็นความสำคัญกับความคิด ความรู้สึกของเรา

แน่นอนว่าเราคงจะรู้สึกดี มีคุณค่า และปลดล็อกให้เขาเข้ามานั่งในใจเราในที่สุด

คุณเพียงอาศัย ‘การฟัง’ ในแบบที่พูดถึงไปก่อนหน้านี้ จับประเด็นที่อ่อนไหวควบคู่ความรู้สึกที่เขามี

แล้วสะท้อนกลับไปด้วยท่าที สีหน้า น้ำเสียงที่สื่อถึงความเข้าอกเข้าใจในสิ่งเหล่านั้น

เขาจะรู้สึกได้เลยว่าคุณมีความพยายามที่อยากจะเข้าใจเขา เป็นคนที่ยืนอยู่ฝั่งเดียวกันจริง ๆ

ซึ่งต้องบอกว่าในสถานการณ์ที่วิกฤติหนัก ๆ ทั้งหลาย FBI กลับใช้วิธีการไม้อ่อนแบบนี้

ช่วยเยียวยาภาวะคับขันให้คลี่คลายมานักต่อนักแล้ว ดังนั้นกับการตกลงเจรจา

ที่ไม่ได้ถึงขั้นคอขาดบาดตาย ทำไมจะนำไปใช้ให้เกิดผลที่ดีไม่ได้ล่ะครับ ?

แนวคิดเบื้องต้นทั้ง 2 นี้ ถ้าลองสังเกตดี ๆ จะมีจุดร่วมที่ชัดเจนมาก ๆ อยู่อย่างหนึ่ง

นั่นคือการโฟกัสไปที่ ‘เขา’ มากกว่า ‘เรา’ เพราะด้วยวิธีการสื่อสารหรือเจรจาต่อรอง

ต้องขึ้นกับเสาหลักแห่งความเข้าใจที่มีต่อกัน หากต่างฝ่ายต่างคิดแต่จะเอาตัวเองขึ้นนำเข้าว่า

ไม่ว่าจะมีเทคนิคไม้เด็ดสัก 108 ไม้ให้งัดมาใช้ ก็คงปิดท้ายด้วยความเข้าใจที่ลงตัวกันไม่ได้

อย่าว่าแต่ FBI เลยครับ ลองไปถามคนที่เข้าถึงใจคนเก่ง ๆ อย่างนักสื่อสาร นักจิตวิทยา

หรือแม้แต่นักขาย ที่สามารถยิงตรงจุดตายของผู้ฟังหรือคู่สนทนาตรงหน้าได้อย่างเข้าเป้า

พวกเขาล้วนส่องสปอร์ตไลท์ไปที่ผู้ฟัง มากกว่าจับจ้องความต้องการของตัวเองเป็นหลักทั้งสิ้น

ด้วยการใส่ใจให้ความสำคัญ เปิดใจรับฟัง ประมวลผลอย่างเข้าอกเข้าใจ

ก่อนสะท้อนกลับไปอย่างมีศิลปะ เพื่อให้ได้คำตอบที่ดีที่สุดสำหรับสองฝ่าย

คุณจะเป็นผู้นำที่ชนะใจลูกน้องได้ โดยที่ไม่ต้องพยายามเอาชนะคะคานใด ๆ ทั้งสิ้นเลยล่ะครับ