อัพทักษะชนะใจลูกน้อง ด้วยแนวคิดตำรา FBI
อัพทักษะชนะใจลูกน้อง ด้วยแนวคิดตำรา FBI

เปิดหัวขึ้นมาแบบนี้อาจชวนให้ใครหลายคนทำหน้างุนงงสงสัย ว่าบทความนี้จะมาไม้ไหนกันแน่ ?
ทำไมจู่ ๆ ก็ไปจับเอาหน่วยสืบสวนคดีอาญาของกระทรวงยุติธรรมสหรัฐอเมริกา
หรือ Federal Bureau of Investigation มาเกี่ยวข้องกับเราได้ยังไงกัน ?
เอาเป็นว่าถ้ามีแต่เครื่องหมายคำถามผุดขึ้นมาแบบนี้ ก็ค่อย ๆ ตามผมไปทีละนิดก็แล้วกันนะครับ
ชื่อของ “FBI” มักจะเป็นที่คุ้นหูกันบ่อย ๆ จากภาพยนตร์ฮอลลีวูด ในภาพของกลุ่มเจ้าหน้าที่
เสื้อคลุมสีดำพาดอักษรย่อหน่วยงานตัวใหญ่บนแผ่นหลัง ชูบัตรแสดงตัวทุกครั้งที่ออกปฏิบัติภารกิจ
พร้อมกับประโยคติดปากเท่ ๆ ที่ว่า “ผมเป็นเจ้าหน้าที่ FBI”
หน่วยงานนี้เริ่มก่อตั้งมาตั้งแต่ปี ค.ศ. 1924 และเปลี่ยนชื่อมาเป็น ‘FBI’ อย่างเป็นทางการในปี ค.ศ. 1935 มีภารกิจหน้าที่ทั้งการสืบสวน สอบสวน เจรจาต่อรอง เกี่ยวกับคดีต่าง ๆ เช่น การก่ออาชญากรรม
การปล้นธนาคาร การจับตัวประกัน การก่อวินาศกรรม การก่อการร้าย ฯลฯ
ซึ่งแน่นอนว่าถ้ามัดรวมคดีที่ FBI ได้เผชิญสถานการณ์และผู้คนมาแล้วทั้งหมดนับล้านเคส
ย่อมสั่งสมประสบการณ์และกลั่นออกมาเป็นศาสตร์ในการรับมือเหตุการณ์ต่าง ๆ ได้เป็นจำนวนมาก
ดังที่มีเปิดสอนเป็นหลักสูตร FBI Academy สำหรับบ่มเพาะบุคลากรเพื่อเป็นเจ้าหน้าที่
ของ FBI เองเลยโดยเฉพาะ
โดยหลาย ๆ ศาสตร์ในคลังความรู้ทางด้านพฤติกรรมมนุษย์ของ FBI นั้น ยังสามารถนำมาใช้
ในชีวิตการเป็นผู้นำ ที่ต้องเจอกับลูกน้องจำนวนมากหลากหลายสปีชีส์ได้เป็นอย่าดี
ดังนั้นถ้าคุณอยากเป็นผู้นำที่สื่อสารกับพลพรรคของตัวเองได้อย่างมีประสิทธิภาพ
สามารถรับมือกับผู้คนและควบคุมทุกสถานการณ์ได้อย่างอยู่หมัด ราวกับเจ้าหน้าที่ FBI
มาคุมสถานการณ์เอง ก็ควรหยิบยืมวิธีคิดจากตำรา FBI มาประยุกต์ใช้ดังนี้ครับ
Active Listening
ด้วยภารกิจของ FBI ที่หลาย ๆ ครั้งต้องมีการเจรจาต่อรองภายใต้สถานการณ์ความเป็นความตาย อย่างเช่นการจับตัวประกัน ซึ่งถ้าพูดถึงเรื่อง ‘การเจรจาต่อรอง’ ขึ้นมา เชื่อได้เลยว่าแทบทุกคน
คงจะนึกถึงวิธีการพูดโน้มน้าวใจให้คนฟังใจอ่อนยอมทำตามใช่ไหมล่ะครับ ?
แต่ในตำราที่สั่งสมประสบการณ์อันยาวนานของ FBI กลับบอกตรงกันข้ามเลยว่า
แท้จริงแล้วการเจรจาต่อรองที่ถูกต้องนั้นต้องอยู่บนพื้นฐานของ ‘การฟัง’ เป็นสำคัญ
ไม่อย่างนั้นจะรู้ได้ยังไงล่ะครับว่าอะไรคือสิ่งที่ฝั่งตรงข้ามต้องการ
เพื่อสามารถรับมือกับเหตุการณ์ตรงหน้าและหาทางออกได้อย่างสมานฉันท์ที่สุด
เพราะธรรมชาติของมนุษย์ทุกคนต้องการการยอมรับและการรับฟังจากผู้อื่นเสมอ
การฟังแบบ ‘Active Listening’ จึงเป็นทักษะปฐมบทของทุก ๆ สิ่งที่จะตามมาก็ว่าได้
เพียงแค่คุณเริ่มก้าวแรกด้วยการเปิดใจ จริงใจ ตั้งใจในการรับฟังใครสักคน
อย่างน้อย ๆ ก็สามารถเปิดบานประตูหัวใจเขาไปได้ครึ่งดวง ส่วนอีกครึ่งที่เหลือนั้น ด้วยการรับฟังที่ดี
จะทำให้คุณได้เห็นทางสว่างเองว่าควรจะสะท้อนกลับเขาด้วยวิธีไหนจึงจะถูกกับสถานการณ์
คุณจะค้นพบว่าอะไรคือความต้องการของเขา อะไรที่จะเป็นสิ่งกระตุ้น แรงจูงใจ
เป็นประโยชน์ต่อการเจรจาโน้มน้าวด้วยความเข้าใจที่ win – win ด้วยกันทุกฝ่าย
ในทางกลับกันถ้าเราเอาแต่หลับหูหลับตาพูดด้วยวิธีที่คิดเอาเองว่าถูกต้อง
คงไม่มีใครอยากเปิดหู เปิดใจ รับฟังถ้อยคำเหล่านั้นนอกจากตัวคุณเอง
เพราะตราบใดที่เรายังไม่เปิดใจ ไม่พยายามเข้าใจใครจริง ๆ
ก็ไม่มีทางที่จะเขาจะแง้มใจให้แม้แต่เสี้ยวเดียว แล้วคำว่า “ได้ใจ” ก็เลิกพูดถึงไปได้เลย
โดยหลังจากที่คุณตั้งใจฟังเขาอย่างเต็มที่แล้วนั้น ก็สามารถเปิดใจเขาได้ด้วยทักษะในขั้นต่อไปครับ
Tactical Empathy
‘Tactical Empathy’ ถือเป็นศิลปะการทำความเข้าใจอย่างมีชั้นเชิง โดยผมต้องขอกาดอกจันตัวใหญ่ ๆ
ไว้เลยนะครับว่าทั้งหมดนี้ไม่ได้มีจุดประสงค์ในการใช้เพื่อประโยชน์แอบแฝงแต่อย่างใด
เพราะมันคงเป็นไปได้ยากที่เขาจะดูไม่ออก แต่ที่เราจะทำก็เพื่อสร้างความเข้าอกเข้าใจในตัวเขา
ด้วยความจริงใจต่อกัน
เพราะเมื่อมองกลับกันถ้ามีใครสักคนให้ความสนใจและเห็นความสำคัญกับความคิด ความรู้สึกของเรา
แน่นอนว่าเราคงจะรู้สึกดี มีคุณค่า และปลดล็อกให้เขาเข้ามานั่งในใจเราในที่สุด
คุณเพียงอาศัย ‘การฟัง’ ในแบบที่พูดถึงไปก่อนหน้านี้ จับประเด็นที่อ่อนไหวควบคู่ความรู้สึกที่เขามี
แล้วสะท้อนกลับไปด้วยท่าที สีหน้า น้ำเสียงที่สื่อถึงความเข้าอกเข้าใจในสิ่งเหล่านั้น
เขาจะรู้สึกได้เลยว่าคุณมีความพยายามที่อยากจะเข้าใจเขา เป็นคนที่ยืนอยู่ฝั่งเดียวกันจริง ๆ
ซึ่งต้องบอกว่าในสถานการณ์ที่วิกฤติหนัก ๆ ทั้งหลาย FBI กลับใช้วิธีการไม้อ่อนแบบนี้
ช่วยเยียวยาภาวะคับขันให้คลี่คลายมานักต่อนักแล้ว ดังนั้นกับการตกลงเจรจา
ที่ไม่ได้ถึงขั้นคอขาดบาดตาย ทำไมจะนำไปใช้ให้เกิดผลที่ดีไม่ได้ล่ะครับ ?
แนวคิดเบื้องต้นทั้ง 2 นี้ ถ้าลองสังเกตดี ๆ จะมีจุดร่วมที่ชัดเจนมาก ๆ อยู่อย่างหนึ่ง
นั่นคือการโฟกัสไปที่ ‘เขา’ มากกว่า ‘เรา’ เพราะด้วยวิธีการสื่อสารหรือเจรจาต่อรอง
ต้องขึ้นกับเสาหลักแห่งความเข้าใจที่มีต่อกัน หากต่างฝ่ายต่างคิดแต่จะเอาตัวเองขึ้นนำเข้าว่า
ไม่ว่าจะมีเทคนิคไม้เด็ดสัก 108 ไม้ให้งัดมาใช้ ก็คงปิดท้ายด้วยความเข้าใจที่ลงตัวกันไม่ได้
อย่าว่าแต่ FBI เลยครับ ลองไปถามคนที่เข้าถึงใจคนเก่ง ๆ อย่างนักสื่อสาร นักจิตวิทยา
หรือแม้แต่นักขาย ที่สามารถยิงตรงจุดตายของผู้ฟังหรือคู่สนทนาตรงหน้าได้อย่างเข้าเป้า
พวกเขาล้วนส่องสปอร์ตไลท์ไปที่ผู้ฟัง มากกว่าจับจ้องความต้องการของตัวเองเป็นหลักทั้งสิ้น
ด้วยการใส่ใจให้ความสำคัญ เปิดใจรับฟัง ประมวลผลอย่างเข้าอกเข้าใจ
ก่อนสะท้อนกลับไปอย่างมีศิลปะ เพื่อให้ได้คำตอบที่ดีที่สุดสำหรับสองฝ่าย
คุณจะเป็นผู้นำที่ชนะใจลูกน้องได้ โดยที่ไม่ต้องพยายามเอาชนะคะคานใด ๆ ทั้งสิ้นเลยล่ะครับ